یكی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود .این سند دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. قابل ذکر است که پیاده سازی این استاندارد نیز صرف نظر از نوع یا اندازه یک سازمان  و یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن برای در نظر گرفته شده است و همچنین  تمرکز این سند بر روی مشتریان خارجی سازمان است.